2026.09.26

苦情・クレームの違いと対応方針｜不当要求の線引きと社内基準を定める

経営リスクナビ編集部

苦情・クレームが増える局面では、現場の経験則だけで対応すると、一次対応のブレから二次クレーム化しやすく、法的リスクの見落としにもつながります。とくに「正当クレーム／不当クレーム」の線引きが曖昧なままだと、誰が・どこまで対応するかの優先順位付けができず、組織としての記録と説明が弱くなります。以下では、苦情・クレームの区別と対応範囲を判断するために必要な観点を、順を追って確認していきます。

苦情・クレームの定義
苦情・クレームの原因
苦情・クレーム対応の流れ
不当要求とカスタマーハラスメント
- 正当な意見と不当要求の線引き
苦情・クレームへの対応で次にすべきこと

苦情・クレームの定義

苦情とクレームの定義と違い

実務では「苦情」「クレーム」が混同されがちですが、社内の優先順位付け（誰が・どこまで対応するか）と、法的リスクの見落とし防止のために、社内用語として定義を置いて運用することが重要です。

区分	中心となる内容	一次対応の主眼	次アクションの方向
苦情	期待とのギャップに起因する不満・違和感の表明（感情要素が中心）	傾聴・共感・説明	誤解解消、案内改善、現場指導
正当クレーム	商品・サービスに企業側の問題があることを前提とした正当な要求	事実確認・原因調査・是正案提示	落ち度の範囲内で謝罪・回復、再発防止説明
不当クレーム	要求内容が不当、または要求方法（手段・態様）が不当	安全確保・記録・組織対応	毅然対応、打ち切り、必要に応じ外部機関連携

苦情とクレームの整理（社内運用のための定義例）

なお、正当クレームは「相手が誰か」によって対応品質を変えるべきではなく、の整理でも、顧客等の属性（反社会的勢力等）に関係なく適正に対応すべきとされています。ここは現場の感情や先入観でブレやすいため、定義と判断軸をマニュアルに明記しておくことが実務上の要点です。

不満と要求で見る実務上の判断

顧客の申し出は、(1)不満（何が嫌だったか）と、(2)要求（何をしてほしいか）に分けて整理すると、正当な主張と過剰要求を切り分けやすくなります。

不満と要求を分けて整理するチェック観点

不満の根拠が客観的事実で裏づけられるか（いつ・どこで・何が起きたか）。
企業側の落ち度（提供物の不備、説明不足、手続ミス等）があるか。
要求内容が落ち度の範囲内の「回復・是正」に収まっているか（過大な補償や無関係な要求になっていないか）。
要求方法が社会通念上相当か（威圧、長時間拘束、土下座強要等がないか）。

のポイントとして、落ち度への対応と相手方の要求事項を比較し、落ち度の範囲内で謝罪ないし被害等の回復を行い、過大な要求には応じないという整理が示されています。現場判断を標準化するには、要求の妥当性だけでなく、要求方法の不当性も同じ重みで評価する運用が有効です。

返金・謝罪・再発防止のどれを求めているかで一次分類する

初動では、相手の要求を「返金等の回復」「謝罪による心情整理」「再発防止（改善）の説明」に一次分類すると、対応のゴール設定がぶれにくくなります。特に、正当クレームでは謝罪だけで終わらず、落ち度部分の再発防止に努めることを十分に説明する点が、対外説明（第三者説明を含む）の基礎になります。

一次分類ごとの初動方針（例）

返金・交換等が中心：事実確認（購入・利用状況、現物確認、手続条件）を優先し、可能な選択肢を提示します。
謝罪が中心：事実を確定させる前は「ご不快な思いをさせた点」への限定謝罪にとどめ、軽率な責任認定や約束を避けます。
再発防止が中心：原因・改善策・周知教育の方針を言語化し、どこまで実行するか（実行主体・期限・連絡方法）を合意します。

製品故障が疑われる場面で「検査をしたところ故障と思われる箇所が発見された」「今後のことを検討しており若干時間がほしい」といった、状況に応じた書面謝罪文の構成要素が例示されています。社内では、口頭対応だけで終えず、必要に応じて書面（メール含む）で「確認した事実」「未確定点」「次回連絡」をセットで伝える運用にしておくと、二次クレーム化を抑えやすくなります。

苦情・クレームの原因

商品や対応に生じる主な原因

苦情・クレームの原因は、品質や手続の不備だけでなく、説明不足、期待値のズレ、コミュニケーション不全により増幅します。の「やってはならない言動」には、現場対応で二次クレームを招きやすい要素が具体的に並んでいます。

二次トラブルを招きやすい原因

第一印象で清潔感や誠実さを感じない（身だしなみ・態度が不信の起点になる）。
会話ではなく一方的に話す、リアクションがない（傾聴不足として反発を招く）。
回りくどい言い回しや要領を得ない質問が多い（説明不足・確認不足に見える）。
情報を調べていない、商品・事例などの基本情報が勉強不足（信頼性が落ちる）。
レスポンスが鈍くスピード感がない（放置と受け取られやすい）。
報告・連絡・相談の頻度や内容が不適切（組織対応が遅れる）。
とり繕う言動や言いわけが多い（自己正当化に見える）。
法律・セキュリティ情報管理への意識を欠いた言動（情報漏えい懸念を生む）。
同じ指摘や注意を二度以上受ける（再発防止不全として不信を固定化する）。

原因を「品質」「説明」「態度」「スピード」「情報管理」に分解し、どのカテゴリに再発が集中しているかを可視化すると、マニュアル改訂や研修テーマが決めやすくなります。

顧客心理を謝罪・共感・改善で整理

顧客心理は、(1)謝罪を求める、(2)共感・理解を求める、(3)改善を求める、に整理すると、対応の言語が揃いやすくなります。特に炎上局面では、の整理のとおり、会社側に落ち度がある場合は謝罪が基本であり、謝罪の中身として「落ち度の認定」「被害者（相手方）への配慮」「再発防止策の提示」が求められます。

謝罪・共感・改善の各パターンで外さない要素

謝罪：自社の落ち度を認めた上で真摯に謝罪し、被害者にも配慮しながら具体策（再発防止）を示します。
共感：事実の争いとは切り分けて、相手が感じた不便・不快を言語化して受け止めます。
改善：落ち度部分の是正と再発防止を「何を・いつまでに・どの部署が」を含めて説明します。

また弁解の繰り返しや被害者側の非難は、謝罪自体が非難され得る点が明示されています。社内では、説明（事実・根拠）と弁解（自己正当化）を分け、前者に徹する文章テンプレートを用意しておくと運用しやすくなります。

初回対応で二次クレーム化しやすい説明不足と期待値ずれの典型

二次クレームの典型は、初回対応の「説明不足」「調査不足」「言い訳」「約束不履行」により、顧客が「軽視された」と感じることです。正当／不当の判別を急ぐあまり、手間を省いて軽率に対応しないこと、まず相手の言い分をよく聴き、事実関係を確認し、社内で十分調査すべきことが強調されています。

二次クレーム化しやすい初回対応の落とし穴

正当クレームか不当クレームかを決め打ちして、事実確認・社内調査を省略する。
根拠を示さずに「当社に落ち度はない」と断定し、相手を説得しようとする。
自社を正当化する弁解や言い訳を重ね、結果として謝罪の誠実さが疑われる。
情報管理への配慮がない発言をして、別リスク（プライバシーやセキュリティ懸念）を生む。

「未確定の点は未確定として扱い、次回連絡の方法とタイミングを合意する」運用にしておくと、調査時間が必要なケースでも不信感を抑えられます。

苦情・クレーム対応の流れ

事実確認から謝罪までの初動

初動は、(1)受け止め、(2)事実確認、(3)社内調査、(4)暫定回答／正式回答、を手順化してブレをなくすことが重要です。の弁護士コメントでも、正当／不当の判別のために、まず相手の言い分をよく聴き、事実関係を確認し、社内で十分調査すべきであり、軽率に対応しないことが示されています。

初動の標準手順（現場スクリプト化の単位）

受付時は限定謝罪（不快・手間への配慮）と受領の意思表示をし、責任認定や補償約束は避けます。
相手の言い分を遮らずに聴き、いつ・どこで・何が起きたか等の事実と、感情（不満）を分けて記録します。
社内で事実確認と原因調査を行い、判断根拠（契約条件、手続、ログ、現物確認等）を揃えます。
調査に時間が必要な場合は、の謝罪文例の趣旨にならい「確認中であること」「時間を要すること」「次回連絡」を明確に伝えます。
自社に落ち度があると判断した場合は、落ち度の範囲を示して真摯に謝罪し、回復措置と再発防止策の説明に進めます。

書面（メール含む）でのやり取りが想定される場合、謝罪文例のように「日時」「相手の申出内容」「当社の確認状況」「今後の連絡」を明示すると、第三者が読んでも経緯が追える記録になります。

説明と改善提案で解決を図る

解決提案では、事実と評価を混ぜずに説明し、相手が納得しうる選択肢（可能な範囲）を提示します。の整理にあるとおり、基本は「落ち度の範囲内で謝罪ないし被害等の回復」を行い、過大要求には応じません。

提案時に揃える説明要素（炎上・紛争化を防ぐ）

事実：確認できた事実／未確定で追加調査する点を区別して説明します。
評価：自社の落ち度の有無と範囲、対応可能な範囲、対応できない範囲の根拠を示します。
代替案：の「代替案の作成能力・識別能力」の趣旨を踏まえ、複数案の長所・短所を整理して提示します。
再発防止：落ち度部分について、再発防止に努めることを十分に説明します。

謝罪が必要な場面では、が注意喚起するように、弁解の連発や相手方の非難により「謝罪の信頼性」を損ねない運用（社内レビュー、テンプレート、発信者の一本化）が重要です。

当日中に誰へ引き継ぐかを決めるエスカレーション期限と判断項目

エスカレーションは「現場が頑張るほど良い」ではなく、現場の限界を前提に設計します。元記事の運用（一次対応開始から15分以内に目処が立たない場合等）に加え、の趣旨（事実確認・社内調査を省かない、軽率に対応しない）も踏まえ、調査が必要な事案は早期に上位・専門部署へ上げるルールが有効です。

当日中の引継ぎを要する判断項目（例）

正当／不当の判別に必要な事実が現場では確認できず、社内調査（ログ・現物検査等）が必要な場合。
要求内容が過大で「落ち度の範囲内の回復」を超える可能性がある場合。
要求方法が不当で、安全確保や対応打ち切り判断が必要な場合（威圧、拘束、土下座強要など）。
法律・セキュリティ情報管理への配慮が必要な論点が含まれる場合（個人情報、撮影、SNS投稿の示唆等）。
取締役等に改善要請をすべき論点が含まれる場合（全社的な仕組み・統制の問題）。

引継ぎ時は、顧客情報・時系列・発言（逐語に近い形）・こちらの回答・未対応ToDoを標準フォーマットで渡し、上位者が「同じ質問を繰り返さない」状態を作ることが再燃防止に直結します。

不当要求とカスタマーハラスメント

正当な意見と不当要求の線引き

線引きは、(1)要求内容の妥当性、(2)要求方法（手段・態様）の相当性、の二軸で整理すると実務が安定します。不当クレームは「要求内容が不当」または「要求方法が不当」とされ、また正当クレームは企業側に問題があることを前提とした正当な要求であると整理されています。

観点	適正（正当寄り）	不適正（不当寄り）
要求内容	企業側の問題を前提に、落ち度の範囲内で回復・是正を求める	過大な補償、業務範囲外（解雇要求等）など内容

正当クレーム／不当クレームの判断の二軸

苦情・クレームへの対応で次にすべきこと

苦情・クレーム対応は、「苦情／正当クレーム／不当クレーム」を社内定義として固定し、要求内容と要求方法の二軸で線引きを揃えることが、現場の迷いと対応品質のばらつきを抑える前提になります。初動は、限定謝罪→事実確認→社内調査→回答という順序を崩さず、落ち度がある場合は落ち度の範囲内で回復・是正と再発防止の説明まで含めて組み立てるのが判断の軸です。調査が必要な事案は、早期に上位・専門部署へ引き継ぐルールを明確にしておくと運用が安定します。次のアクションとしては、現場の記録項目（時系列・発言・未確定点・次回連絡）を統一し、説明（事実・根拠）と弁解（自己正当化）を分ける社内レビュー体制を整えることが有効です。個別事案は契約条件や事実関係で結論が変わり得るため、紛争化や安全確保の論点がある場合は、法務・コンプライアンス等の関係部署や専門家に相談して進めるのが無難です。