2026.09.22

通所介護の苦情受付簿テンプレート｜監査で見る項目と記録方法

Q: 匿名の苦情や家族からの相談も記録すべきですか？

匿名であっても、受付した事実と対応経過を残すことが重要です。申立人が特定できない場合でも、受付年月日・受付時刻、応対方法（電話等）、内容の要点、行った確認（誰に聞いたか、何の記録を確認したか）を残すことで、内部不正や不適切ケアの芽を見落としにくくなります。

経営リスクナビ編集部

通所介護の苦情受付簿（苦情受付票の書式）を急いで整えたいのに、指導監査で「どこまで書けば足りるのか」「運営規程の窓口と記録が一致しているか」が曖昧なままだと、現場は起票が止まりやすくなります。受付時点のメモだけで終わると、後日「年月日時分～時分」の粒度で説明できず、対応の一貫性や再発防止の裏付けが弱くなります。最低限の必須項目と運用ルールを先に固めておけば、無料テンプレートを自事業所用に転用しやすく、記録・報告・完結管理までの抜け漏れを減らせます。以下では、通所介護で監査対応の判断材料として苦情受付簿の要件と記載・運用ポイントを示します。

通所介護の苦情受付簿の位置付け
苦情受付簿テンプレートの作り方
通所介護の苦情対応フロー
記録と共有で外さない実務
調査協力と監査対応の確認点
他サービスとの共通点と相違
- 訪問介護との共通フォーマット
- 通所介護で足したい独自項目
よくある質問
まとめ：苦情受付簿への対応で次にすべきこと

通所介護の苦情受付簿の位置付け

苦情受付簿が求められる法的背景

通所介護事業所における苦情受付簿（苦情受付票を含む）の作成・保存は、利用者等からの苦情に適切かつ迅速に対応する体制を整えるという運営上の要請から、実務上「必ず整備しておくべき記録」です。事業所が苦情を受けたにもかかわらず、内容・経過・結論が追える記録がないと、指導監査では「対応体制が機能していない」「改善の循環が回っていない」と評価されやすくなります。

また、苦情はサービス品質の問題だけでなく、利用者の権利擁護や説明責任に直結します。苦情受付簿は「社内メモ」ではなく、(1)受付、(2)事実確認、(3)対応、(4)再発防止までの流れを後から第三者が検証できる形で残す台帳として位置付けます。

苦情受付簿で最低限追えるようにしておきたい情報

受付年月日・受付時刻（例：「年月日時分～時分」まで記載できる欄を設けます）
受付担当者（部署・氏名）
応対方法（来訪・電話・その他）
申立人の氏名・住所・連絡先（自宅・勤務先・携帯などの区分）
苦情内容（5W1Hで事実と要望を分けて記載）
交渉・対応経過（時系列で複数行の記載枠を確保）

運営規程と苦情相談窓口の関係

苦情相談窓口の設置と運用手順は、運営規程・重要事項説明書・掲示等で利用者に周知し、実際の運用（受付簿の記録）と一致させることが重要です。規程上は窓口や責任者を定めているのに、現場での受付が個人対応で止まり、管理者報告や記録が抜けると、指導監査では「規程どおりに運用されていない」として不整合を指摘されやすくなります。

また、外部の相談先を明記する際は、形式的に列挙するのではなく、利用者が実際にアクセスできるよう「どのような相談はどこへつなぐか」を職員が説明できる状態にしておくことが実務です。

運営規程等に落とし込むと運用がブレにくい要素

苦情の申出を受ける者（一次受付担当の職名）
苦情の処理をする方法（受付→調査→回答→記録→再発防止の流れ）
連携体制（事業所内の報告系統、必要に応じた本部・法人連携）
受付簿への記載ルール（「申出を受け、および処理に当たった都度、記載する」運用）

「苦情」「相談」「事故報告」のどれで起票するか迷う場面の線引き

起票区分は、(1)利用者等の不満・是正要求（苦情）があるか、(2)身体的被害等の事故か、(3)制度確認等の相談か、を軸に整理するとブレにくいです。現場では「送迎遅延＋家族の不満」「転倒＋説明不足への怒り」など、複数要素が同時に起きるため、一つの書類に押し込まず、必要なら複数起票して紐付ける運用が安全です。

区分	典型例	記録の主目的	ポイント
苦情	説明に納得できない、謝罪や改善を求める、対応の不満	申立内容と対応経過の検証可能性確保	事実と要望を分け、交渉経過を時系列で残します
相談	制度や手続の確認、連絡事項の質問	問い合わせ対応の一貫性確保	後日「言った／聞いてない」を防ぐため要点を残します
事故報告	転倒・誤薬等で身体影響が疑われる	安全配慮・再発防止の管理	事故対応を優先し、苦情が併存するなら双方を紐付けます

起票の目安（通所介護の実務）

苦情受付簿テンプレートの作り方

無料テンプレートの基本構成例

無料のひな形を使う場合でも、通所介護の指導監査で説明できるよう、受付→処理→完了までが一枚（または一連の様式）で追える構成にしておく必要があります。特に、受付時点のメモだけで終わる様式は、後日の検証で「いつ誰が何をしたか」が追えず、改善の証拠になりにくいです。

参照例として、社内用の「クレーム対応報告書」型の様式では、受付年月日を「年月日時分～時分」のように時間帯まで取れる設計、応対方法（来訪・電話・その他）、連絡人の氏名・住所・連絡先（自宅・勤務先・携帯）、そして交渉経過（時系列に記載）といった枠が用意されています。通所介護でも、この骨格を「苦情受付票」に転用し、介護の実務項目を足すと運用に耐えます。

テンプレートを4ブロックで作ると漏れにくい構成

受付基本情報（受付年月日・時刻、応対方法、応対場所、受付担当者）
申立人・対象者情報（申立人の連絡先、利用者との関係、対象利用者）
苦情内容と調査（発生日時・場所、関与職員、事実確認手段、整理した事実）
対応経過と完了管理（交渉経過の時系列、回答内容、相手の反応、再発防止、完結日）

苦情受付票の必須記載項目

苦情受付票は、後日に外部機関から説明を求められても客観的に再現できる記録にする必要があります。書き方のコツは、「誰が見ても同じ理解になる事実」と「申立人の評価・要望」を分け、時系列で残すことです。

苦情受付票に入れる必須項目（監査で説明しやすい並び）

クレーム受付年月日（年・月・日）と受付時刻（時・分）
受付担当者（部署・氏名）
応対方法（来訪・電話・その他）と応対場所
申立人の氏名・住所・連絡先（自宅・勤務先・携帯など区分）
対象利用者と申立人の関係
苦情内容（5W1H、事実と評価の切り分け、要求事項の明確化）
クレームのタイプ（例：正当クレーム・不当クレーム・その他の選択欄）
交渉・対応経過（「年月日時分～時分」を複数枠で時系列記載）
管理者等への報告日時・報告先
調査方法・調査結果（誰から何を確認したか）
事業所の見解・回答内容・完結確認（了承の有無、完結日）

苦情報告書と記録簿の使い分け

苦情対応の書類は、(1)一覧性を担保する苦情受付簿（台帳）と、(2)個別案件を深掘りする苦情報告書（個票）に分けると、監査対応と現場改善の両立がしやすいです。受付簿だけで詳細まで書こうとすると読みにくくなり、個票だけだと全件管理が弱くなります。

文書	管理単位	主な記載	使う場面
苦情受付簿	全件・時系列	受付日、申立人、概要、ステータス、完結日	「未対応がないか」「傾向は何か」の確認
苦情報告書	案件別	詳細な事実経過、調査、原因分析、再発防止、承認	重大・複雑案件、対外説明が必要な案件

苦情受付簿（台帳）と苦情報告書（個票）の役割

通所介護の苦情対応フロー

受付から報告までの基本手順

苦情対応は、初動の標準化がそのまま再燃防止につながります。受付担当が「その場で結論を出す」ほど、言質・約束が独り歩きして二次トラブルになりやすいため、受付→記録→一次報告→調査→回答を型として運用します。

受付から報告までの基本手順（最小限）

受付時は傾聴に徹し、受付票に「年月日時分～時分」「応対方法（来訪・電話・その他）」「応対場所」を埋めます。
申立人情報（氏名・住所・連絡先）と、要求（謝罪・説明・改善等）を分けて記載します。
受付後ただちに管理者（苦情解決責任者）へ第一報し、以後の対外回答の窓口を一本化します。
管理者が関係職員等から個別に聴取し、事実と推測を分離して整理します。
事業所としての回答と再発防止を決め、交渉経過欄に時系列で追記して完結日を確定します。

管理者とスタッフの役割分担

苦情対応で最も多い失敗は、現場が善意で「その場で解決」しようとして、補償や対応期限などの約束をしてしまうことです。一次受付者は事実の受け止めと記録に徹し、対外的な判断・説明責任は管理者が担う、という線引きを明文化しておくと事故が減ります。

役割分担（現場が迷いにくい書き方）

スタッフ（一次受付）は応対方法・受付時刻・申立人の要望を正確に記録し、独断の約束をしません。
スタッフ（一次受付）は受付簿へ起票し、申出を受けた都度・処理に当たった都度の記載を守ります。
管理者は調査の指揮、対外回答、再発防止策の決定、最終承認（押印・承認記録）を行います。

マニュアルとチェックリストの整え方

マニュアルは「理念」だけでなく、現場が迷いやすい局面（電話受付、来訪対応、過大要求、第三者介在など）を想定して、禁止事項と記録の残し方をセットで書いておくと機能します。チェックリストは、記録が残っているか（欄が埋まっているか）を確認できる形にします。

初動対応チェックリストに入れたい確認観点（転用可能な型）

事実関係の確認（いつ・どこで・誰が・何を、根拠資料は何か）
対応方針の検討（説明の整理、必要なら一時停止や運用変更の検討）
公表・外部連絡の要否（家族、ケアマネ、自治体窓口等への連絡要否）
顧客対応（利用者・家族への回答窓口の一本化、記録の時系列化）
当局対応（照会が来た場合に提出できる資料の準備）

記録と共有で外さない実務

事業所内の報告と連携の残し方

苦情は「個別対応」で終わらせず、再発防止のために組織で共有します。ただし、共有は拡散ではなく、必要最小限の範囲と目的（注意喚起・手順変更）を明確にし、共有した事実自体を記録します。

共有の記録として残すと説明しやすい項目

共有日時（年・月・日）と共有方法（朝礼・夕礼・会議・申し送り等）
共有者（管理者等）と共有先（職種・参加者）
共有内容（事実の要点、注意点、変更した手順）
理解確認（周知しただけでなく、実施確認をいつ誰が行うか）

個人情報と保存期間の考え方

苦情受付簿には、申立人の氏名・住所・連絡先などの個人情報が含まれます。したがって、アクセス権管理や施錠保管などの安全管理措置を前提に、目的に照らして不要となった情報は適切に廃棄・削除できるよう運用設計しておくことが重要です。

また、個人情報のうち医療・健康情報は、一般の個人情報と同列に保管すると閲覧範囲が広がりやすいため、「健康情報等の取扱い者」を定め、他の個人情報とは別に保管する運用が望ましいです。

保存期間は、国基準（省令）だけで一律に決め打ちせず、自治体のルールも確認して運用します。国の運営基準では「完結の日から2年間」とされる一方、自治体条例でより長期の保存を求める運用もあり得ます。起算日は「苦情発生日」ではなく、対応が完結した日を基準に整理しておくと、監査時の説明が一貫します。

家族・ケアマネ・送迎担当の証言が食い違うとき、誰が何を記録に残すか

証言が食い違う場面では、管理者が各者から個別に聞き取り、誰が何を言ったか（証言）と、確認できた客観データ（記録類）を分けて残します。ここを混ぜると、後から「事業所が断定した」「誘導した」と疑われやすくなります。

食い違い案件で受付票・報告書に残す書き方

証言は「家族は○○と説明」「ケアマネは○○と把握」「送迎担当は○○と述べた」と主語を明確にします。
客観資料は「送迎記録」「運行記録」など名称で特定し、証言と並列に記載します。
検証プロセスは「いつ誰に聴取し、どの資料を確認して、どこまで確定したか」を時系列で残します。

調査協力と監査対応の確認点

市町村と国保連の調査協力手順

市町村等から照会・調査が入った場合は、受付簿を「整えてから出す」のではなく、現時点の記録を前提に、追加で必要な説明資料を整理して誠実に対応します。提出物に後追いで追記・修正をすると、改ざんを疑われやすく、かえって不利益になります。

調査協力の社内手順（最低限）

照会・調査依頼を受領したら管理者へ即時報告し、窓口を一本化します。
苦情受付簿（台帳）と当該苦情の受付票・報告書（個票）を紐付けて準備します。
送迎記録、サービス提供記録、申し送り等の周辺記録を時系列で束ねます。
口頭聴取では、推測ではなく「記録に基づく事実」と「未確定事項」を分けて説明します。
指摘や助言が出た場合は、改善策・実施状況・完了を記録に戻し、再発防止まで含めて完結させます。

指導監査で見られる苦情記録の要所

指導監査では、苦情受付簿が「あるか」だけでなく、(1)受付の一貫性、(2)記録の客観性、(3)完結管理、(4)再発防止の反映、が見られます。特に、受付票に日時等が欠けると、対応の迅速性や事実認定の根拠が弱くなります。

苦情記録で点検されやすい要所（形に落とす観点）

受付年月日・受付時刻が「年月日時分」の粒度で残っているか
応対方法（来訪・電話・その他）と応対場所が記録され、受付経路が追えるか
申立人の連絡先が「自宅・勤務先・携帯」等の区分で整理され、連絡の事実が追えるか
交渉経過が時系列（「年月日時分～時分」）で複数回分残り、空白で止まっていないか
「正当／不当／その他」等の分類を置く場合、分類に引きずられず事実と根拠が残っているか

調査依頼が来たときに先にそろえる資料――受付簿以外で出せると強い記録

苦情受付簿は「窓口対応の履歴」には強い一方、サービス提供の実態（現場で何が起きたか）を裏付けるには周辺記録が必要です。照会に備えて、どの苦情にも紐付けできる形で、当日の記録をパッケージ化できると説明が通りやすくなります。

受付簿以外で強い裏付け記録（通所介護で出しやすいもの）

当日のサービス提供記録（実施した介助・観察事項）
連絡帳・連絡ノート（家族への連絡内容と日時）
送迎記録・運行記録（乗降時刻、担当者、特記事項）
申し送り簿・業務連絡記録（誰が何を共有したか）
勤務シフト表（当日の配置、関与職員の特定）

他サービスとの共通点と相違

訪問介護との共通フォーマット

通所介護と訪問介護で法人内フォーマットを共通化する場合、まず「受付票（個票）」の骨格を揃えると運用教育がしやすくなります。参照例の「クレーム対応報告書」型のように、受付年月日（年月日時分～時分）、応対方法（来訪・電話・その他）、連絡人情報（氏名・住所・連絡先）、交渉経過（時系列）といった枠は、サービス種別を問わず共通の土台になります。

共通化しやすい記載項目（法人内で統一しやすい骨格）

受付年月日・時刻（「時分」まで）と受付担当者（部署・氏名）
応対方法（来訪・電話・その他）と応対場所
申立人の氏名・住所・連絡先（自宅・勤務先・携帯の区分）
苦情内容（事実と要望の切り分け）
交渉経過（時系列記載）と完結日

通所介護で足したい独自項目

通所介護では、集団場面・多職種連携・送迎があるため、訪問介護の様式に独自項目を足すと原因分析がしやすくなります。特に送迎は、時間・場所・担当者が争点になりやすいので、受付段階から記録できる欄を持たせると有効です。

通所介護で追加したい欄（テンプレートに差し込む候補）

発生場所（デイルーム、静養室、浴室、トイレ、食堂、送迎車内などの選択肢）
発生場面（送迎、入浴、食事、機能訓練、レク、排泄、服薬等）
送迎情報（乗車・降車の時刻、担当ドライバー、添乗職員）
他利用者の関与の有無（利用者間トラブルの切り分け用）

よくある質問

通所介護の苦情受付簿は電子データでも使えますか？

電子データでの作成・保存は、運用上の要点（改ざん防止、閲覧・出力、バックアップ）を押さえ、指導監査で「いつ誰が記載・更新したか」を説明できる状態にしておけば、実務上は問題になりにくいです。紙で運用していた様式を電子化する場合も、参照例のように受付時刻（時分）や交渉経過（時系列）の欄が埋まる設計を維持し、入力の粒度を落とさないことが重要です。

電子化で最低限押さえる運用要件（実務）

真正性（変更履歴が追える、権限管理がある、後追い改ざんが困難）
見読性（画面で確認でき、必要時にすぐ印刷・提示できる）
保存性（バックアップ、復元手順、端末故障時の運用）

苦情受付簿は何年間保存する考え方ですか？

保存期間は、国基準だけでなく自治体の取扱いも確認し、最も厳しい基準に合わせて運用するのが安全です。実務では「完結の日」を起算点として管理し、受付票・報告書・周辺記録も含めて同じ案件番号で一括保存できるようにしておくと、照会対応が容易になります。

また、個人情報については「収集目的に照らして保管する必要がなくなった個人情報は、速やかに廃棄または削除する」という考え方も踏まえ、保存期間経過後の廃棄手順（責任者、方法、記録）まで決めておくと監査対応が安定します。

匿名の苦情や家族からの相談も記録すべきですか？

匿名であっても、受付した事実と対応経過を残すことが重要です。申立人が特定できない場合でも、受付年月日・受付時刻、応対方法（電話等）、内容の要点、行った確認（誰に聞いたか、何の記録を確認したか）を残すことで、内部不正や不適切ケアの芽を見落としにくくなります。

匿名受付で最低限残すと後から説明できる項目

受付日時（年月日時分）と受付者
受付経路（電話等）と要旨
推測ではなく「確認した事実」と「未確定」を分けたメモ
実施した事実確認（関係職員への聴取、送迎記録の確認等）

小規模な事業所でも苦情対応の担当者は必要ですか？

事業規模にかかわらず、少なくとも「一次受付（窓口）」と「最終責任（管理者）」の役割を決め、運営規程等で外形的にも分かるようにしておく必要があります。小規模事業所では兼務が現実的ですが、兼務であっても「誰が受付票に記載し、誰が最終承認するか」が曖昧だと運用が崩れます。

参照例の派遣分野の運用でも、苦情の申出を受ける者、苦情処理方法、連携体制を契約等で明確化し、さらに台帳へ「申出を受けた年月日、苦情の内容、処理状況を都度記載する」という整理が取られています。通所介護でも同様に、都度記載と責任者の明確化を運用の核にすると、監査で説明しやすくなります。

まとめ：苦情受付簿への対応で次にすべきこと

通所介護の苦情受付簿（苦情受付票）は、受付→事実確認→対応→再発防止までを第三者が検証できる形で残すことが要点で、単なる受付メモでは足りません。判断の軸は、運営規程等で定めた窓口・責任者・手順と、実際の記録（受付経路、交渉経過、完結日）が一致しているかに置くと整理しやすくなります。まずはテンプレートを「受付基本情報／申立人・対象者情報／苦情内容と調査／対応経過と完了管理」の4ブロックで作り、受付時刻を「年月日時分～時分」の粒度で残せる設計にしてください。あわせて、台帳（全件管理）と個票（案件深掘り）を紐付け、周辺記録（送迎記録やサービス提供記録等）まで一体で追える運用にしておくと、照会・監査時の説明が通りやすくなります。保存期間や個人情報の取扱いは自治体ルールの確認も前提としつつ、個別の事案判断が必要な場面は法人本部や専門家に相談して進めるのが安全です。